Minder klachten gedrag ambtenaren in 2013

In 2013 zijn er twee schriftelijke klachten minder binnengekomen over het gedrag van ambtenaren en bestuurders dan in 2012. Zo blijkt uit het jaarverslag waarin de gemeente dit rapporteert. In het jaarverslag wordt ook de aard van de klachten, de manier waarop deze worden afgehandeld en de afhandelingstermijn weergegeven.

In het verslag wordt aanbevolen om te blijven streven naar het zoveel mogelijk informeel afdoen van klachten. Dat wil zeggen dat zo snel mogelijk na binnenkomst van een klacht telefonisch contact wordt opgenomen met de klager. Als dit tot een oplossing leidt hoeft de gemeente de klacht verder niet volgens de formele procedure met hoorzitting en formeel collegebesluit te behandelen. Deze werkwijze wordt al een aantal jaren gehanteerd en blijkt in de praktijk goed te werken.

Ook de continuering van inzet van mediationvaardigheden wordt aanbevolen in het verslag. De klachtenbehandelaars zijn en worden getraind in het goed luisteren en doorvragen om de ware aard van de klacht te kunnen achterhalen.