Gemeenthuis Hof van Twente: 2.963 baliecontacten in 2014
Het jaar 2014 ligt alweer een tijdje achter ons en dat is een mooi moment om terug te kijken. Gemeente Hof van Twente wil u graag informeren over haar dienstverlening in het jaar 2014. Een jaar waarin de gemeente volledig op afspraak is gaan werken, de vernieuwde website www.hofvantwente.nl live is gegaan, digitale dienstverlening sterk is gegroeid en nieuwe servicenormen zijn ontwikkeld. Uit klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd in september 2014 blijkt dat een baliebezoek gemiddeld met een 7,9 wordt gewaardeerd. De openingstijden (7) en privacy (7,8) scoren het laagst. Daarnaast is er draagvlak voor een extra avondopenstelling ten koste van een ander dagdeel.
Hoe vaak is er contact gezocht met de gemeente?
Telefonisch
Via het algemene telefoonnummer 0547 – 85 85 85 zijn er in 2014 in totaal 65.642 telefoongesprekken ontvangen. De onderwerpen variëren van het bespreken van een aangevraagde omgevingsvergunning tot het opvragen van uitkeringsgegevens of het aanvragen van een WMO-voorziening. Ten opzichte van 2013 (68.087 gesprekken) is het aantal telefoongesprekken met 3,6% gedaald. Dit wordt niet veroorzaakt door een daling van vragen over een specifiek onderwerp. Het is voor het eerst sinds vier jaar dat het aantal telefoongesprekken daalt.
Baliebezoek
Voor een paspoort, rijbewijs, geboorteaangifte of het waarmerken van documenten moet u een bezoek brengen aan de balie van het gemeentehuis in Goor. In 2014 registreerden wij in totaal 12.866 baliecontacten. Voor deze contacten is 8652 keer een afspraak gemaakt. Van de vrije inloop, nog van toepassing tot 1 mei 2014, is 4214 keer gebruik gemaakt. Het aantal baliecontacten is in 2014 met 22,2% gedaald ten opzichte van 2013 (16.535 baliecontacten). Daarnaast hebben 6860 (4518 in 2013) personen een paspoort, ID kaart en/of rijbewijs opgehaald aan de afhaalbalie. Hiervoor is een afspraak niet noodzakelijk.
De top 5 van baliecontacten:
1. Aanvraag paspoort: 2.963 baliecontacten
2. Aanvraag/verlengen rijbewijs : 2.707 baliecontacten
3. Aanvraag ID kaart: 2.591 baliecontacten
4. Ophalen paspoort/ID kaart (niet aan afhaalbalie): 888 baliecontacten
5. Verklaring omtrent gedrag: 684 baliecontacten
Totaal 9.635 baliecontacten.
Website
De vernieuwde website www.hofvantwente.nl is sinds (12 mei 2014) in totaal door 52.379 personen bezocht. Gemiddeld wordt de website tussen de 600 en 800 keer per dag bezocht.
Het totale aantal bezochte pagina’s bedroeg 376.533. In 2014 hebben 8652 bezoekers van de balie op het gemeentehuis een afspraak gemaakt. 3222 Bezoekers (37,2%) hebben dit digitaal via de website geregeld.
Steeds meer producten kunnen via de website worden aangevraagd. Vanaf oktober 2014 ook een evenementenvergunning. In totaal zijn er 2663 producten aangevraagd met een webformulier. Dit is een stijging van 78% ten opzichte van 2013 waarin 1496 webformulieren zijn ontvangen. Het vaakst werden de volgende zaken doorgegeven: verhuizing (751 keer) melding openbare ruimte (601 keer) en aangifte overlijden (245 keer).
Post en e-mail
In 2014 zijn er in totaal 6086 poststukken ontvangen en geregistreerd via het algemene postadres van de gemeente. Een jaar eerder waren dat totaal 9548 poststukken, een daling van 36,3%. Via info@hofvantwente.nl zijn in totaal 5171 e-mails ontvangen en geregistreerd. Over 2013 zijn over het aantal ingekomen e-mails geen cijfers beschikbaar.
Het Twitteraccount van gemeente Hof van Twente is gegroeid naar 2040 volgers. Per maand worden er gemiddeld 38 tweets door de gemeente verstuurd. Gemiddeld worden 8 tweets per maand beantwoord en 38 tweets per maand geretweet. U kunt de gemeente op Twitter volgen via @gemhofvantwente.
Ontwikkelingen in 2015
In het jaar 2015 zal digitale dienstverlening verder toenemen. Om dit nog beter te faciliteren wordt eHerkenning, ook wel DigiD voor bedrijven, geïntroduceerd. Bedrijven kunnen zich met eHerkenning bekend maken en eenvoudig zaken doen met de gemeente. De servicenormen van de gemeente zijn te raadplegen via www.hofvantwente.nl/servicenormen. De komende tijd wordt het aantal normen uitgebreid en waar mogelijk aangescherpt. In september wordt het klanttevredenheidsonderzoek herhaald. En verder heeft gemeente Hof van Twente zich aangemeld voor een pilot om paspoorten thuis te laten bezorgen. Indien Hof van Twente tot deze pilot toegelaten, start deze in 2015.
Tot slot
Heeft u de gemeente nodig? Kijk dan eerst op www.hofvantwente.nl. Voor een afspraak, het doorgeven van een verhuizing, het aanvragen van een afvalpas of een uittreksel en het doorgeven van een melding. Veel producten en diensten kunt u 24 uur per dag vanuit huis online regelen. Een uittreksel Brp (Basisregistratie Personen, voorheen GBA) is ook nog eens gratis als u dat digitaal aanvraagt. Aan de balie van het gemeentehuis betaalt u € 7,10.
